Черная Пятница со стороны интернет-магазина: как это было

6 ноября прошла «Онлайн распродажа года» — Черная Пятница. Практически с самого начала распродажи в интернете появилось много отзывов покупателей, новостей о провале по-русски и  прочих текстов. Все они отражают, как «Черная пятница» выглядела со стороны покупателя. В этом посте мне хотелось бы отразить опыт участия в акции со стороны интернет-магазина. 

В больших компаниях все процессы идут очень не спешно: принятие и согласование решения, проверка и подписание договоров может затянутся на несколько месяцев. Так у нас и получалось с партнерской сетью AdMitad. За 2 неделе до начала «Черной пятницы» когда у еще нас небуло никаких  документов о партнерстве, менеджер со стороны партнерской сети пригласила нас поучаствовать в распродаже. Условия были вполне сносными, и мы согласились.

Портал BlackFriday2013, как известно, работал через систему AdMitad, получая агентские вознаграждения через партнерку. Основной проблемой интеграции с BlackFriday было подготовка XML формата выгрузки товаров, отличного от общепринятого YML. Ребята зачем-то придумали собственный формат. Задача осложнялась практически полным отсутствием обратной связи со стороны разработчиков BlackFriday. Отправив фид на проверку можно было ждать несколько дней, а потом получить отказ. Так и произошло с нами.

Тестовый ФИД

Сначало нужно было подготовить и отправить тестовый фид (для проверки формата), не привязанный к конкретным товарам (т.к. ассортимент и скидку для акции еще нужно согласовывать, а делается это обычно прямо перед акцией, т.к. для этого нужно знать актуальное наличие на складах, заказы и т.д.). Подготовив тестовый фид мы несколько дней ждали валидации и обратной связи от «Черной Пятницы». С нами связались где-то 4го декабря, сказав что формат не верен. Ок, провозившись какое-то время мы подготовили файл в нужном формате, а после его валидации (в обед 5го октября) отправили в BlackFriday окончательный файл с согласованным акционным ассортиментом и скидками. Надо сказать далось нам это не легко, но я так же представляю, какая суматоха была у них.

Каково же было наше удивление, когда на открывшимся сайте BlackFriday (про то, как он лежал и работал через раз писать не буду — да меня уже много об этом писали) мы увидели загруженные товары из тестового фида. А в нем небыло практически ничего общего с ассортиментом согласованным под акцию. Кроме того на сайте небыло цен на этот ассортимент и % скидки. Обратившись с этим вопросом к менеджеру из AdMitad, на мообщили, что сейчас временные технические сложности, в ближайшее время все загрузят и починят.
Видимо, эти технические сложности продолжались до конца дня, т.к.  правильных товаров на сайте BlackFriday мы так и не увидели.

Продажи в Черную Пятницу

Но наши покупатели, видимо, привыкли ко всему, и несоответствие позиций на сайте BlackFriday и на нашем никого  не смущало (даже не одного вопроса по этому поводу не пришло). Скидки мы давали реальные, и достаточно большие для нашего сегмента (хотя, бывали акции и с большими скидками, но гораздо меньшие по времени). Трафик с BlackFriday шел очень приличный, и конверсия была выше чем в целом по сайту.

Правда, первым делаом пришли наши же клиенты, которым еще не доставили заказ. На сайте и по телефону они отменяли уже сделанные заказы и требовали оформить их же, но со скидкой. Таких клиентов было много и в течении всего дня. К сожалению, нам сложно подсчитать их %, но он был достаточно высоким. А за тех, кто переоформлял покупки у нас на сайте, мы еще заплатим партнерскую комиссию BlackFriday.

Но таких клиентов конечно же небыло большинство. В целом «Черную пятницу» мы признали успешной и проект BlackFriday отлично «подготовил почву». Call-центр не справлялся с поступающими звонками. Кроме размещения на этом портале мы сделали и собственную мощную рекламную компанию. По количеству заказов наша РК и участие в BlackFriday поделили примерно пополам, при том, что работа через партнерскую программу вышла гораздо дешевле.

Черная пятница не удалась, ждем Черную Субботу

Около 17 часов в пятницу (а вы понимаете, что в это время, все нормальные офисные работники уже «навострили уши», «смазали лыжи» и прогревают моторы) ам пришло предложение от AdMitad продлить акцию. Из-за того, что пол дня сервер BlackFriday лежал (и некорректно работал), многие покупатели не успели сделать покупки.

Надо сказать, что счетчик времени на самом BlackFriday показывал непонятно чего. Т.е. таймер конечно отсчитывал время до конца акции, но акция по его мнению кончалось то в полночь, то в 8 утра следующего дня, то 12. Видимо в рядах руководства проекта творилось полное сметение.

Чесно говоря, мы уверены, что продаж в «Черную Субботу» будет меньше чем в пятницу. BlackFriday обещал поддержку продления акции еще одной рассылкой (которую и сделал, забыв правда указать, что не все магазины участвуют в продлении, чем наверняка немного подорвал продажи тем, кто не участвовал), но большинство покупателей уже подготовили свои корзины, и им оставалось только оформить заказ.

Но мы были не против продления, и даже попытались что-то сделать. Но в пятницу, в 5 вечера найти большое руководство, что бы подписать служебки, успеть изменить параметры акции во внутренней ИТ-системе и на сайте — задача не тривиальная. И, к сожалению, продлить акцию нам не удалось.

Может быть, кто-то из магазинов расскажет, что прошло лучше: «Черная пятница» или «Черная суббота», но все же мне кажется,  что BlackFriday стоило признать свой частичный провал и не устраивать истерию. Наверняка продаж в субботу будет гораздо меньше. Хотя, я могу и ошибаться.

В кажестве вывода хочется отметить, что организация конечно не на высоте. Но это просительно — первый блин комом. Надеюсь BlackFriday учтут свои ошибки в 2014 году. Мы тоже учтем. Но в целом акция прошла удачно. И несмотря на общие негативные отзывы в интернете оформлено сотни и тысячи заказов со скидками. Кому то будет чуть более приятно на новый год.

PS Кстати, я тоже поучаствовал в распродаже в качестве покупателя в одном из интернет-магазинов. Было интересно посмотреть кто-как подготовился к этой акции. Так что, кто ищет, тот найдет.