Какие ошибки часто совершают начинающие предприниматели, открывая первый интернет-магазин

Открыть бизнес в интернете становится все доступнее. И много молодежи, учась на собственных ошибках, пытаются запустить работающий бизнес. И ошибок, нужно признать, на столько много, что можно писать книги. В этом посте я расскажу о некоторых из них.

1. Выбор продукта

Многие начинающие предприниматели не учитывают при начале бизнеса важности выбора ассортимента.

Очень важно, что именно вы собираетесь продавать. Как «чувствует себя» этот рынок.

• Достаточна ли маржинальность продукта (если наценка составляет 10-30%, лучше даже не пытаться)?
• Большая ли конкуренция, и что вы можете сделать лучше, чем ваши конкуренты (лучшие условия доставки, дополнительный сервис, интересное предложение или оригинальное преподношение, на крайний случай — цена)?
• Какая динамика у этого сегмента рынка? Некоторые компании, например, Digital Insight, проводят исследования интернет-рынков. По таким исследованиям можно оценить динамику развития сегмента, в который вы собираетесь выйти. Кроме этого, можно оценить его сезонность. Естественно, что лучше открывать бизнес в быстрорастущих сегментах.

Если ваш сегмент рынка активно растет, достаточно маржинален и вы видете возможность эффективно конкурировать с нынешними игроками — это хороший знак. Теперь, пару слов о логистике.

Вашу работу усложнит, если выбранный товар:

• Имеет большой вес (например, крупная бытовая техника, низкого ценового сегмента. Или корм для собак, с небольшой наценкой и т.д.);
• Имеет большой объем;
• Нуждается в особых условиях хранения или перевозки (например, товар хрупкий, замороженный, требует определенной влажности для хранения и т.д.)

В любом случае, я бы не рекомендовал начинающим предпринимателям связываться с такими видами товаров.

Большую роль так же играет возможность «отсрочки платежа» поставщику. Но это уже выясняется позже, на этапах переговоров с поставщиками. Отсрочка платежа — довольно критичный фактор для продавца в интернете, ведь оборот в бизнесе может быть доольно большой, и могут возникнуть проблемы с оборотным капиталом, например в пик сезона или праздники. Такая же проблема может возникнуть и у небольшого интернет-магазина. При договоре с поставщиком желательно сразу оговорить возможность отсрочки платежей (для начала, хотя-бы 1-3 дня). И чем ниже возможная наценка на товар, от цены поставщика, тем отсрочка платежа должна быть больше.

Кроме того, при выборе поставщика обратите внимание на маркировку изделий. К сожалению, часто бывает такое, что  различные товары (например, игрушки разного цвета) маркируются одним и тем же артикулом, а в прайсе идут как «в ассортименте».  В интернет-магазине покупатель хочет заказать именно ту модель, которую видит на кортинке, а не ту, которую случайно выберет кладовщик поставщика. Кроме этого, могут возникнуть проблемы с учетом наличия таких товаров. Торговля товарами «в ассортименте» усложнит работу,  и лучше не включать их в ассортимент магазина.

2. Собственная доставка

Многие интернет-магазины в начале работы нанимают курьера для развоза заказов. В итоге, из-за небольшого количества заказов, и большой зоны охвата доставки, себестоимость одной доставки получается довольно высокой. Даже если вы  — фаундер, будете самостоятельно доставлять заказы первое время — это не решение проблемы. Экономика логистики должна считаться на старте проекта, иначе в будущем вы получите нежизнеспособную и не способную к развитию систему.

Есть мнение, что, например, по Москве, собственная доставка не целесообразна, если у тебя объем продаж менее, чем на 30-50 машин (ежедневно). Если 1 машина доставляет 12-15 заказов в день, то это минимум — 360 заказов в день. Пока у вас нет такого количества заказов (хочу напомнить, что 90% интернет-магазинов в интернете имеют менее 10 заказов в день),  может оказаться, что организовывать собственную доставку смысла нет, и эффективнее поруччть доставку специлизированным компаниям.

Если товар выбран правильно, и не требует особых условий хранения, не является габаритным и увесистым, услуги курьерской компании обойдутся вам дешевле и избавят от многих неприятностей. Освободят время для развития сайта и увеличения продаж.

Кроме доставки, через некоторое время (а может быть и сразу) вам понадобится склад. Это так же лучше поручить логистической компании, обеспечивающей складской сервис. Так поступают многие интернет-магазины и находят в этом выгоду.

3. Широкий ассортимент

Многие интернет-магазины непосредственно при открытии выбирают своим конкурентным приемуществом «широкий ассортимент», и хотят стартовать интернет-магазин сразу с огромным ассортиментом. А это автоматически влечет за собой сотрудничества со многими складами и усложнение логистики, ведь каждый заезд курьера на склад поставщика — ваши затраты. Если и так небольшое количество заказов (поначалу), вы «размажите» по нескольким поставщикам, то получите ситуацию, когда для обеспечения одного заказа клиента, нужно забрать товар на 3-4х складах поставщиков. Если склады еще и удалены друг от друга — плата за доставку от клиента не окупит таких затрат, хорошо, если окупит наценка.

Многие поставщики предлагают бесплатную доставку, при определенных объемах закупки. Это удобно, при наличии собственного (или аутсорсинга, см.п.2) склада. Но чаще всего при запуске интернет-магазина товар доставляется клиенту непосредственно со склада поставщика. Поэтому, начинать лучше с одного, максимум двух поставщиков.

Это, что касается логистики, но есть и другие сложности с широким ассортиментом:

• Его нужно завести в базу, с картинкой, описанием и свойствами;
• Нужна система отслеживания наличия товаров на складе поставщиков, пометка на сайте товаров, которых нет в наличии. Возможно, это потребует дополнительные доработки ИТ-системы магазина.

4. Снять офис с начала работы

Не раз я слышал истории о том, что «самое главное» при открыти бизнеса — снять офис и нанять секретаршу, отвечающую на звонки. Это не так.

По сути, для открытия интернет-магазина офис вовсе не нужен, довольно длительное время. Дело в том, что всю работу могут выполнять либо подрядчики, либо удаленные сотрудники. Например, call-центр можно организовать с помощью виртуальной-АТС (например, от Zadarma. Или поднять собственный сервер FreePBX), а удаленные сотрудники будут отвечать на телефон, через программу-клиент. Как показывает практика — это очень удобно на первое время.

Современные облачные технологии и онлайн-мессенджеры позволяют отлично коммуницировать сотрудникам, и без офиса.

Но все же, на всякий случай, перед организацией собственного «call-центра» посмотрите компании, предлагающие такие услуги на аутсорсе. Конечно, менеджеры на телефоне в таких компаниях не будут досканально разбираться в вашем продукте, и не смогут ответить на некоторые вопросы, но возможно, окажутся дешевле и избавят вас от многих сложностей.

5. Недостаточная проработка, а порой и полное отсутсвие регламентов

При старте бизнеса и найме персонала (или аутсорсинга) большинство предпринимателей не удиляют должного внимания четким регламентам и инструкциям работы персонала. К счастью или сожалению, но сотрудники пока не научились читать мысли руководителей, и догадываться, как должна быть построена их работа.  «Все так быстро меняется».. Это правда, но сотрудники должны значть, что именно вы от них ожидаете. И даже если придется менять «скрипт» раз в неделю, он все-же должен быть. Регламент должен содержать акруальную информацию, иначе в нем не будет ценности. Качество работы каждого сотрудника должно оцениваться согластно его регламенту и инструкциям.

Регулярно проверяйте выполнение регламента. Так, можно прослушивать записи разговоров call-центра, или самостоятельно делать заказ в магазине, как «тайный покупатель», проверяя обработку заказа и доставку.

6. Отсутсвие мотивации у наемного персонала

Молодые предприниматели часто недооценивают силу мотивации сотрудников. Смысл в том, что зарплата любого сотрудника должна быть привязана к результату его деятельности. Так оператор интернет-магазина должен получать не оклад, а % от доставленных заказов, оформленных им, а так же, иметь пониженный % за акционные товары, на которая маленькая наценка, и сотрудник станет работать эффективнее. Так же в мотивацию можно включить систему штрафов за те или иные отступления от регламента.

Если у вас собственная доставка, то водитель должен получать меньше за точку (если вы платите водителям, как и большинство небольших ИМ — за точку, на которую он приехал), если заказ небыл передан клиенту. Не важно, по каким причинам. Водитель должен быть заинтересован вручить заказ.

7. Отсутствие финансового учета

Для управления интернет-магазином важную роль играют различные показатели эффективности. Любое решение необходимо принимать взвешенно, на основе статистических данных и экономических показателей. Новички в бизнесе, часто принимают решения «интуитивно», не на что ни опираясь, и совершают ошибки.

Для каждого направления бизнеса эти показатели свои например:

• прибыльность позиций,
• % расходов на рекламу,
• прибыльность/убыточность доставки,
• средний чек,
• общий финансовый результат и т.д.

Какие-то показатели нужно контролировать ежедневно (не более 5и), какие-то высчитывать и изучать при принятии решений (например, изменения условий доставки).  Такая необходимость заставляет с самого начала бизнеса думать о качественном управленческом учете.

Повторюсь, но как я и писал в п.1 — так же очень важно следить за размерами оборотного капитала и темпами его роста. Возможно следует переговорить с поставщиками о большем сроке отсрочки платежа?

Еще один важный момент, который нужно упомянуть — распределение долей в компании и их учет. Эта тема достойна отдельной статьи. Если кратко, то открывать совместный бзнес всегда сложнее, чем личный. Жесткая фиксация долей бизнеса в начале проекта, ориентируясь на первоначальные вложения, возможна, при достаточно больших вложениях. Если вы длаете бизнес «на коленке», и собираетесь первое время вкладывать туда все свои силы и время, оставаясь без зарплаты или получая символическое ее выражение, жесткая фиксация долей владения может осложнить работу партнеров. Кто-то будет вкладывать все свои силы, а кто-то может при этом ничего не делать, или выкладываться не полностью: выстрелит, так выстрелит. В итоге получается ситуация, когдаот количеста выполняемой работы не зависит не заработок, не доля владения компанией. Ко-фаундера это демотивирует, и бизнесс разваливается, толком не начавшись.

Для недопущения такой ситуации можно договариваться о более сложной схеме распределения долей участия. Например, в течении нескольких месяцев, распределяя каждый месяц по 10% на всех ко-фаунтеров, относительно количеству вложенного в проект времени (или чего-то еще).

8. Отсутствие тарификации дополнительных услуг

Многие магазины недооценивают все услуги, которые предоставляют клиентам, порой, даже не зная о их существовании.

Например, сборка. В виду отсутствия тарификации услуги, при доставке магазин сталкивается с мнением клиента: «мы думали, что она в сборе» или «мы думали, нам соберут». Т.к. «клиент всегда прав», и если на сайте на достаточная информация товара, что бы поняь, что он не в сборе, или недостаточное описание сервса, где написано, что товары не собираются (а желательно, что бы и оператор об этом упомянул), в основном, сборка оосуществляется бесплатно курьером. Зачем нам ссоры с клиентом? А на это магазин тратит дополнительное время, и вместо 12 заказов в день, курьер доставляет 11. Проблема легко решается путем введения тарифов на сборку, и дополнительный сервис.

Или, например, прибытие курьера в определенное время. Если у вас нет возможности организовать доставку с интервалами (как уже делают многие), вы можете сделать это дополнительной оплачиваемой услугой. Если клиент просит доставить в определенном интервале, ему говорят, что это доп. услуга и оплачивается так-то. Большнство от такой услуги откажутся, и найдут вариант принять товар в любое время. При этом, вы снимите много негатива от клиентов, ввидо отсутствия возможности доставки по интервалам времени.

Спасибо, что дочитали до конца. Надеюсь, советы будут вам полезны, и вы не повторите чужие ошибки.
На все вопросы с удовольствием отвечу в комментариях.